RÉPARATION & SAV

Formations aux métiers de la réparation & SAV

Réparer, accompagner, installer tous les produits de la maison connectée.
Technicien électroménager
connectée 
(TSEC)
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Conseiller technique 
(CSEM)

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Technicien en électroménager connectée (TSEC)

Le métier
Le Technicien Services de l’Electrodomestique Connecté réalise l’installation, la mise en service, le diagnostic et la maintenance des équipements électroménagers du consommateur. Il est capable d’intervenir sur l’ensemble des familles de produits connectés ou non connectés, qu’il s’agisse de cuisson (four et plaque de cuisson, four à micro onde), de lavage (lave linge, sèche linge, lave vaisselle) ou de froid (réfrigérateur, congélateur, cave à vin).
Il réalise le raccordement des appareils électroménagers connectés à un réseau domestique, il en assure les paramétrages et la maintenance.
Dans le cadre de ses relations avec le consommateur, il est capable de réaliser un pré-diagnostic, mais également de conseiller le client à la bonne utilisation de son produit.
Il connait l’ensemble des services proposés par son entreprise, il maîtrise la relation en clientèle et il est capable de réaliser une vente complémentaire d’un service ou d’un accessoire. Il assure une veille technologique de l’environnement technique dans lequel il évolue.
L'environnement
Rattaché à une structure de services après vente ou de maintenance, le Technicien Services de l’Electrodomestique Connectée intervient en magasin, en atelier, à distance ou au domicile du consommateur. L’entreprise peut être une entreprise indépendante, un SAV d’enseigne, un SAV de constructeur ou une station technique agréée.
L’alternant est le représentant de l’entreprise, il en respecte les codes et les méthodes d’intervention. Il est régulièrement en relation avec le consommateur et rend compte oralement et par écrit à son responsable hiérarchique.
Il utilise le véhicule professionnel de l’entreprise et il maîtrise les règles de sécurité du domaine de la maintenance électrique et électronique. Ses horaires sont flexibles du lundi au samedi en fonction de l’activité et de la planification de l’entreprise.
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La formation de Technicien Electroménager m’a ouvert les portes du monde du travail, après une première expérience dans une grande enseigne, je suis actuellement technicien itinérant pour un constructeur en électroménager.

Karim - Promotion TSEC 2015 – Campus de Bordeaux

Conseiller technique (CSEM)

Le métier
Le Conseiller Services en Electrodomestique et Multimédia évolue essentiellement dans un point de vente, un accueil SAV ou un centre d'appels. A la fois conseiller et technicien, son rôle sera d'accueillir le client - particulier ou professionnel - et de répondre à ses attentes en matière de services : diagnostic, paramétrage, tests, aide à l'utilisation des produits etc. Il assure le dépannage de 1er niveau des appareils et équipements dans le cadre du service après-vente (accueil magasin ou call-center)
Il connaît les produits high-tech (smartphones, objets connectés...), et possède une grande capacité d'écoute client. Il doit être capable également de gérer les réclamations et les files d’attente. 
Pour répondre aux attentes du client, il peut être amené à paramétrer des appareils, à démontrer et enseigner des fonctionnalités de celui-ci. Il peut aussi faire découvrir de nouvelles applications.
Pannes, questions techniques ou simples interrogations d’un client néophyte, le Conseiller Technique ou le Hotliner est là pour guider l’utilisateur et fournir la réponse adéquate à sa requête. Face à une panne qu’il ne peut résoudre, il lui appartient de demander l’intervention d’un Technicien.
Aux côtés des conseillers commerciaux, il participe aux résultats de son entreprise en proposant des prestations de services payantes.
L'environnement
Le Conseiller Services travaille soit en accueil physique de la clientèle, généralement en comptoir SAV dans un magasin spécialisé en produits High tech, soit en hotline, sur des plateaux dédiés. Il apprécie de travailler au contact du client et son sens du service lui permet de gérer les remarques quelquefois désobligeantes des clients mécontents.
Le plus souvent rattaché au Responsable de Département SAV en magasin, le Conseiller Technique accueille, écoute et analyse la demande des clients. Il propose et apporte des solutions adaptées dans le respect de la politique de l’entreprise. Il gère en direct la problématique du client. Le hot liner résout, le plus souvent par téléphone, tous les incidents techniques qui se produisent.
Équipé d'un casque et d'un micro reliés à un téléphone, le hotliner répond aux appels des utilisateurs rencontrant des problèmes. Il doit identifier la panne ou la difficulté rencontrée en s'appuyant sur les explications de son interlocuteur. Puis, à l'aide de son propre ordinateur, il guide le client pas à pas pour débloquer la situation. Pour les problèmes les plus courants, il dispose de solutions toutes prêtes.
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Actuellement en  formation de conseiller technique pour une grande enseigne de la distribution, j'ai enfin pu allier la relation client avec le dépannage de premier niveau.

Julien - Promotion CSEM 2017 – Campus de Paris

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