La hotline - formations possibles pour ce metier
La hotline se définit comme un numéro spécial mis à disposition des clients pour répondre à leurs questions, demandes et problématiques. Ainsi, les clients bénéficient d'un service après-vente, d’un support technique, d’informations commerciales et d’un suivi complet de leur dossier.
De façon concrète, le hotlinerqui peut travailler pour une société éditrice de logiciels, un fabricant dematériel ou un fournisseur d’accès à internet peut être amené à :
- Accompagner ses clients pour la mise en placed’un nouveau produit. Il va alors les guider pas à pas pour que l’installationsoit effectuée correctement.
- Résoudre des problèmes divers et variés. Dans lecas d’une panne de matériel, le client appelle la hotline et le conseiller luidonne la marche à suivre pour faire les vérifications avant de demander leremplacement du matériel.
- Informer les clients en répondant à toutes leursinterrogations concernant les produits de l’entreprise.
Pour être technicien hotline, ilfaut donc avoir de solides connaissances en informatique pour bien comprendreles spécificités des logiciels et application proposés par l’entreprise. Lesinterlocuteurs possèdent souvent une maigre connaissance dans ces domaines, ildoit donc être capable d’expliquer les choses en de termes simples pour êtrecompris et amener les clients à faire les actions nécessaires pour résoudreleur problème tout en faisant preuve de patience et de pédagogie.
Ce métier est généralementaccessible après un BTS dans le domaine informatique. Il est aussi possibled’exercer ce métier après des études commerciales comme management des unités commerciales ou négociation relation client à la suite desquelles de nombreusesopportunités se présentent aux candidats. Dans tous les cas, une formation eninterne est réalisée.
La hotline est une expérienceenrichissante de par les situations rencontrées. Grâce à l’expertise acquise,il est possible ensuite de se spécialiser vers la négociation avec les clientspour leur proposer des offres adaptées ou vers la résolution de problèmes.
