> Objectifs de la formation
- Mener un entretien optimal avec son client, pour installer, mettre en service, conseiller et vendre des solutions en fonction des besoins dépistés au cours d’un échange convivial et professionnel
> Programme de la formation
Optimiser sa communication en face à face (comptoir SAV et en clientèle)
- INTEGRER la notion d’échange
- COMPRENDRE la notion de cadre de référence du client. Choisir entre l’information et la communication
- COMPRENDRE la notion de spirale positive ou négative
- DEVELOPPER ses capacités d’écoute (active, sélective, empathique)
- MAITRISER le questionnement et la reformulation (questions ouvertes, fermées, alternatives : reformulation)
- EXPLOITER le langage positif. Choisir un vocabulaire concis et clair
- ADAPTER le langage technique à la compréhension de l’interlocuteur
- DEVELOPPER
ses réflexes de vente (services complémentaires)
LA COMMUNICATION APPLIQUEE AU METIER DE TECHNICIEN
- COMPRENDRE
et découvrir : Les produits dans l’environnement du client, la situation et les besoins du client (d’abord le laisser s’exprimer, puis l’inciter à s’exprimer, enfin lui poser des questions)
- Dépister la panne ou le dysfonctionnement
- VERIFIER, EXPLIQUER, DEPANNER : mettre en œuvre ses compétences techniques en expliquant ce que l’on fait (langage client)
- CONSEILLER :
le produit et ses usages ; encourager le client aux « bonnes pratiques » donc à mieux utiliser ses produits, pour plus de satisfaction
- VENDRE :
vente additionnelle (ou liée) : connectique, kit de nettoyage et d’entretien, garantie étendue, formation à l’utilisation, etc. Vente complémentaire : périphériques, abonnement, antennes, décodeurs, produits d’entretien des appareils électroménagers, etc.
- Active alternant exercices en autoscopie et cours exposés de l’intervenant
- Chaque groupe construira ses guides d’application
- Un guide écrit sera remis à chaque participant pour des révisions ultérieures
- Formateurs experts métier
- 12 participants maximum
- La formation se termine par un contrôle des acquis
- Une attestation de formation nominative indiquant le pourcentage de bonnes réponses obtenues au contrôle des acquis sera remise à chaque participant
INFORMATION PRATIQUE
Intra-entreprise : 2 590 €
Inter-entreprise : 292 € HT / participant
Technicien SAV, tous produits (blanc ou brun)
Caméra
Pied photo
Téléviseur pour l’autoscopie
Un vidéoprojecteur
Un tableau papier (ou tableau blanc et feutres adaptés)
Le guide des procédures SAV de l’entreprise
Toutes nos formations sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.
Pour plus d'informations, veuillez nous contacter afin d'être mis en relation avec le référent handicap.
Information complémentaire
Formation disponible toute l’année dans un délai minimum d'un mois pour la mise en œuvre.