BLOC 1 - Les bases de la communication (1er jour)

• INTEGRER la notion d’échange
• COMPRENDRE la notion de cadre de référence du client. Choisir entre l’information et la communication
• COMPRENDRE la notion de spirale positive ou négative
• DEVELOPPER ses capacités d’écoute (active, sélective, empathique)
• MAITRISER le questionnement et la reformulation (questions ouvertes, fermées, alternatives : reformulation)
• EXPLOITER le langage positif. Choisir un vocabulaire concis et clair
• ADAPTER le langage technique à la compréhension de l’interlocuteur
• DEVELOPPER ses réflexes de vente (services complémentaires)

BLOC 2 - La relation clientèle dans le contexte du SAV de la livraison et de l’installation à domicile ( 2ème jour)

• COMPRENDRE et découvrir : Les produits dans l’environnement du client, la situation et les besoins du client (l’inciter à s’exprimer, lui poser des questions, reformuler)
• INSTALLER, METTRE EN SERVICE, EXPLIQUER : mettre en œuvre ses compétences techniques en expliquant ce que l’on fait (langage client)
• CONSEILLER : le produit et ses usages ; encourager le client aux « bonnes pratiques » donc à mieux utiliser ses produits, pour plus de satisfaction
• VENDRE : vente additionnelle (ou liée) : connectique, kit de nettoyage et d’entretien, garantie étendue, formation à l’utilisation, etc. Vente complémentaire : périphériques, abonnement, antennes, décodeurs, produits d’entretien des appareils électroménagers. Inciter le client à revenir au magasin.