Bases de la communication et de la relation clientèle dans le contexte du SAV et de l'intervention à domicile
Durée de la formation
2 jours (14h)
Pré-requis
Aucun
Tarifs
Intra-entreprise :
2 590 € HT
Inter-entreprise :
292 € HT / participant
Modalités d'évaluation :
La formation se termine par un contrôle des acquis
Population cible
Technicien SAV, tous produits (blanc ou brun)
Matériel Utilisé
Caméra
Pied photo
Téléviseur pour l’autoscopie
Un vidéoprojecteur
Un tableau papier
(ou tableau blanc et feutres adaptés)
Le guide des procédures SAV de l’entreprise
Accessibilité
Toutes nos formations sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.
Pour plus d'informations, veuillez nous contacter afin d'être mis en relation avec le référent handicap
Méthode pédagogique :
- Active alternant exercices en autoscopie et cours exposés de l’intervenant
- Chaque groupe construira ses guides d’application
- Un guide écrit sera remis à chaque participant pour des révisions ultérieures
- Formateurs experts métier
- 12 participants maximum
- Une attestation de formation nominative indiquant le pourcentage de bonnes réponses obtenues au contrôle
des acquis sera remise à chaque participant
Programme de la formation :
BLOC 1 - Optimiser sa communication en face à face (comptoir SAV et en clientèle)
- INTEGRER la notion d’échange
- COMPRENDRE la notion de cadre de référence du client. Choisir entre l’information et la communication
- COMPRENDRE la notion de spirale positive ou négative
- DEVELOPPER ses capacités d’écoute (active, sélective, empathique)
- MAITRISER le questionnement et la reformulation (questions ouvertes, fermées, alternatives : reformulation)
- EXPLOITER le langage positif. Choisir un vocabulaire concis et clair
- ADAPTER le langage technique à la compréhension de l’interlocuteur
- DEVELOPPER ses réflexes de vente (services complémentaires)
BLOC 2 - LA COMMUNICATION APPLIQUEE AU METIER DE TECHNICIEN
- COMPRENDRE et découvrir : Les produits dans l’environnement du client, la situation et les besoins du client (d’abord le laisser s’exprimer, puis l’inciter à s’exprimer, enfin lui poser des questions)
Dépister la panne ou le dysfonctionnement
- VERIFIER, EXPLIQUER, DEPANNER : mettre en œuvre ses compétences techniques en expliquant ce que l’on fait (langage client)
- CONSEILLER : le produit et ses usages ; encourager le client aux « bonnes pratiques » donc à mieux utiliser ses produits, pour plus de satisfaction
- VENDRE : vente additionnelle (ou liée) : connectique, kit de nettoyage et d’entretien, garantie étendue, formation à l’utilisation, etc. Vente complémentaire : périphériques, abonnement, antennes, décodeurs, produits d’entretien des appareils électroménagers, etc.
Possibilité de valider un ou plusieurs bloc de compétences.
Informations complémentaires :
Formation disponible toute l’année dans un délai minimum d'un mois pour la mise en œuvre.
Process d'accompagnement :
01
Découverte
de nos formations
02
Echanges avec
le service
de Formation Continue
03
Définition de vos
besoins
04
Lancement
de votre formation !